6 kỹ năng không thể thiếu của nhân viên trực tổng đài

Nếu nhân viên trực tổng đài để lại cho khách hàng ấn tượng xấu hoặc không có khả năng giúp đỡ họ, quan điểm của khách hàng về công ty có thể bị tổn hại không nhỏ. Đó là lí do việc thuê hoặc đào tạo nhân viên có kỹ năng tốt sẽ giúp công ty mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Dưới đây là một số kỹ năng quan trọng nhất một nhân viên trực tổng đài cần có để chinh phục mọi khách hàng, dù là người khó tính nhất.

Giao tiếp rõ ràng, hiệu quả

Dù là tìm việc làm tại Đồng Nai hay bất cứ đâu thì công việc chính của nhân viên trực tổng đài là giao tiếp với người gọi, nên bạn đương nhiên cần có khả năng giao tiếp hiệu quả. Bạn nên nói rõ ràng, sử dụng từ vựng dễ hiểu và diễn đạt ngắn gọn. Điều này giúp bạn vừa tiết kiệm thời gian cho hai bên, vừa tạo thiện cảm với khách hàng bởi sự hỗ trợ nhanh chóng. Không chỉ có nói, giao tiếp còn bao gồm việc lắng nghe, đảm bảo không bỏ sót hoặc nhầm lẫn thông tin nào.

Thái độ thân thiện

Thân thiện không có nghĩa là trò chuyện phiếm. Nó có nghĩa là mang đến sự ấm áp và chào đón cho khách hàng của bạn. Tổng đài chính là tuyến đầu của công ty, nên hãy đảm bảo bạn luôn duy trì một phong thái tích cực và giữ nụ cười trên khuôn mặt, dù khách hàng không nhìn thấy bạn.

Kiên nhẫn

Nhận hàng tá cuộc điện thoại mỗi ngày, nhiều khi bạn sẽ gặp phải những khách hàng phiền phức, gây khó chịu hoặc hơi “lơ ngơ”. Sự kiên nhẫn chính là yếu tố quan trọng giúp khách hàng có trải nghiệm mua hàng tốt nhất cũng như tăng uy tín công ty. Hãy đặt bản thân vào vị trí của khách, cho họ thấy họ được thấu hiểu, được tôn trọng những nhu cầu của mình. Dù ngày làm việccủa bạn có tệ đến đâu thì hãy cố gắng thể hiện sự chuyên hiệp, tận tâm nhất.

Nhanh nhẹn, linh hoạt

Mỗi cuộc gọi lại là một tình huống khác nhau. Nhân viên trực tổng đài sẽ thường xuyên gặp phải những chuyện “dở khóc dở cười” như khách phàn nàn, khiếu nại, khách gặp tình cảnh “éo le” cần giúp đỡ. Trong những trường hợp như vậy, bạn cần phải nhanh chóng suy nghĩ để đưa ra câu trả lời thỏa đáng hoặc nhờ đến một đại diện cấp cao hơn có thể giải quyết tình huống. Khách hàng mong muốn nhận được một câu trả lời và sẽ rất tệ nếu họ không có được nó. Vì vậy, trong trường hợp bạn hẹn khách sẽ liên lạc lại với họ về vấn đề này để có thời gian tìm giải pháp, thì hãy nhớ thực hiện điều đó.

Khả năng tổ chức, xử lý thông tin

Thông thường, một khách hàng sẽ gọi tới với hàng tá thông tin thắc mắc, đòi hỏi bạn cần có kỹ năng xử lý dữ liệu tốt, không bỏ sót thông tin và giải đáp đúng điều họ cần. Đôi khi, một nhân viên sẽ phải xử lý nhiều cuộc gọi đồng thời. Trong những tình huống căng thẳng như vậy, khả năng tổ chức có thể giúp bạn tiết kiệm rất nhiều thời gian. Việc lưu trữ lại các thông tin, các tình huống đặc biệt cũng rất quan trọng vì nó phục vụ việc đào tạo của công ty và giúp đề ra giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Chịu áp lực tốt

Như đã nói, một nhân viên tổng đài không chỉ phải cung cấp sự hỗ trợ cho khách hàng, mà còn làm điều đó trong khi chạy đua với thời gian và những cuộc gọi liên hồi khác. Đôi khi, một khách hàng nóng tính có thể trút giận hay hỏi đi hỏi lại cùng một thông tin thật phiền nhiễu. Tất cả điều này khiến bạn phải chịu áp lực rất lớn để đảm bảo cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Vì vậy, làm việc tốt dưới áp lực, học cách kiểm soát cảm xúc và giữ sự tập trung vào mục tiêu cuối cùng là kỹ năng quan trọng cần có.

Kỹ năng mà mọi nhân viên trực tổng đài cần để thành công trong môi trường làm việc với nhịp độ nhanh cũng là kỹ năng cần thiết cho những khía cạnh khác của cuộc sống. Phát triển những kỹ năng này và bạn sẽ thành thạo trong giao tiếp với khách hàng và xây dựng dịch vụ tuyệt vời cho công ty.

 

Phương Hà